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Data StoneCentral de Ajuda

Solução de problemas

Sintoma, causa provável e passos para resolver os problemas mais comuns do widget, das integrações, da API e do acesso à conta.

Atualizado em

Cada bloco abaixo começa pelo sintoma, explica a causa provável e traz os passos. Vá direto ao seu caso. Se nenhum servir, leve para o suporte o nome do site, a URL da página e o que aparece no console do navegador.

Widget e instalação

O widget não aparece no site

Causa provável: o snippet não está na página, está com a chave de outro site, ou algo impediu o carregamento.

  1. Veja o código-fonte da página e procure por ds.js. Se não estiver lá, o snippet não foi publicado — republique a página ou o tema.
  2. Compare a chave do snippet com a que aparece em Instalação, no cartão daquele site.
  3. Abra o console do navegador e a aba Rede, filtre por datalead e recarregue: ds.js deve carregar e, alguns segundos depois, widget.js.
  4. Desligue bloqueadores de anúncio e teste numa janela anônima.
  5. Confira se a política de segurança do site permite os endereços do Data Lead — veja CSP recomendada.

O widget aparece na primeira página, mas some ao navegar no site (SPA)

Causa provável: o snippet está sendo injetado ou removido a cada troca de rota.

  1. Cole o snippet uma única vez, no HTML base da aplicação, e não dentro de um componente de página.
  2. Remova qualquer código que apague o <script> do Data Lead ou o elemento #datastone-lead na desmontagem de rota.
  3. O carregador já acompanha pushState, replaceState, popstate e hashchange: não é preciso recarregá-lo.

O console mostra "Refused to load" ou "Refused to connect"

Causa provável: a Content Security Policy do site está bloqueando o Data Lead.

  1. Leia a mensagem: ela nomeia a diretiva bloqueada.
  2. Some os endereços do Data Lead às diretivas script-src e connect-src (e img-src se você usa avatar).
  3. Publique primeiro em modo de relatório, confira que não há mais violações e só então aplique.

A tela de Instalação diz que o site não está instalado, mas o widget funciona

Causa provável: o sinal de vida do coletor está bloqueado (bloqueador de anúncios, CSP ou proxy), ou ainda não passou tempo suficiente.

  1. Clique em Verificar agora e aguarde até um minuto.
  2. Visite uma página do site numa janela limpa, sem extensões, e verifique de novo.
  3. Confira connect-src na sua política de segurança.
  4. Um site que já esteve instalado e some por mais de 7 dias é marcado como quebrado — depois de corrigir, o estado volta sozinho na próxima visita real.

A faixa de consentimento não aparece

Causa provável: ela está desligada para o site, a página tem um gerenciador de consentimento próprio, ou o visitante já escolheu.

  1. Em Configurações → Privacidade e retenção, confirme que Mostrar banner de consentimento do Data Lead está marcado para aquele site.
  2. Verifique se a página tem Cookiebot ou OneTrust: nesse caso a faixa é suprimida de propósito.
  3. Teste numa janela anônima: no seu navegador a escolha já pode estar salva.

A faixa de consentimento aparece toda vez

Causa provável: a escolha não consegue ser guardada no navegador do visitante.

  1. Confirme que o site é servido por HTTPS.
  2. Teste com o armazenamento local liberado: em modo restrito, janela anônima com bloqueio de armazenamento ou navegação em iframe de terceiro, a escolha não sobrevive.
  3. Se o seu site informa o consentimento por código, garanta que a chamada DataStone("consent", …) acontece em toda página, e não só na primeira.

O chat abre mas nunca responde

Causa provável: as chamadas ao servidor estão bloqueadas, ou o limite de tráfego foi atingido.

  1. Aba Rede do navegador: procure chamadas para o endereço da aplicação do Data Lead. Se não houver nenhuma, é connect-src ou bloqueador.
  2. Um 429 na resposta significa limite momentâneo (por conversa, por site ou por IP) — aguarde os segundos indicados em Retry-After.
  3. Confirme que existe um playbook ativo para o site em Agente → Playbooks.

A primeira mensagem do visitante é recusada

Causa provável: o desafio anti-bot não foi validado (erro 403 turnstile_required).

  1. Peça para o visitante tentar de novo — o widget refaz o desafio automaticamente.
  2. Confirme que https://challenges.cloudflare.com está liberado em script-src, connect-src e frame-src.
  3. Extensões de privacidade agressivas podem bloquear o desafio; teste sem elas.

A conversa recomeça sozinha do zero

Causa provável: a credencial daquela conversa expirou ou não bate mais, e o widget começa uma conversa nova em vez de mostrar erro ao visitante.

  1. É o comportamento esperado depois de muito tempo com o chat aberto e parado.
  2. Se acontecer em minutos, verifique se há proxy ou cache intermediário alterando as respostas do Data Lead.

Abordagem e experimentos

O teste A/B não mostra diferença entre as variantes

Causa provável: volume insuficiente, ou o experimento não está sorteando de fato.

  1. Confirme que o experimento está ativo em Gatilhos e que a regra usada por ele é a que está vencendo nas páginas testadas.
  2. Os números por variante vêm dos painéis agregados, atualizados periodicamente — não são instantâneos.
  3. Com poucas dezenas de sessões, a diferença é ruído. Espere volume antes de concluir.

A abordagem proativa não abre o chat no celular

Causa esperada: é regra do produto. O painel nunca abre sozinho em telas pequenas — a abordagem vira balão ou aviso no launcher. Não é defeito e não há configuração que mude isso.

Leads e ações

O agente conversa bem, mas nenhum lead aparece

Causa mais provável: o site não tem playbook ativo. Gerar o agente cria o playbook; ativar é um segundo clique.

Sem playbook ativo o agente responde perguntas normalmente — e não coleta nada: não há slots para preencher, não há critério de qualificado e nenhuma ação de saída é oferecida. É por isso que o agente cita WhatsApp ou reunião no texto e não aparece botão nenhum para clicar, e por isso as conversas ficam todas em "Parou em: Respondendo dúvida", com score 0.

  1. Em Agente → Playbooks, confira se alguma linha tem o selo Ativo. Se nenhuma tiver, abra um playbook e clique em Ativar.
  2. Se GET /api/v1/playbooks devolver [], não há playbook nenhum: gere um em Agente → Criar um playbook, revise e ative.
  3. O painel avisa nos três lugares: o selo de Instalação, o passo 2 do assistente em Início e o alerta "O agente conversa, mas não qualifica ninguém" na Visão geral.

Só depois disso vale investigar o playbook em si — slots demais, critério de qualificado apertado — em Playbooks e slots.

O botão do WhatsApp não abre a conversa

Causa provável: número mal configurado, código expirado, ou o dispositivo não tem WhatsApp.

  1. Em Integrações, confira os números do site: apenas dígitos com DDI e DDD.
  2. O código de atendimento vale 7 dias: um link antigo não abre mais.
  3. Teste o mesmo link num aparelho com WhatsApp instalado.
  4. Se o lead foi roteado, o número usado é o do vendedor, não o do site.

O lead não foi para o vendedor certo

Causa provável: nenhuma regra de roteamento casou, ou o vendedor estava indisponível.

  1. Em Roteamento, confira a ordem das regras: vence a primeira que casa.
  2. Um valor ausente no lead não casa com uma condição que exige aquele campo.
  3. Vendedor inativo ou com a capacidade do dia esgotada sai da roleta.
  4. O roteamento acontece no turno em que o lead qualifica, e não é refeito depois.

Integrações

O CRM não recebeu o lead

Causa provável: a integração não está conectada, o plano não inclui CRM, ou o envio ainda está na fila de tentativas.

  1. Em Integrações, confirme o cartão do CRM conectado.
  2. CRM exige plano Pro ou Full — confira o cartão de plano em Configurações.
  3. Abra o log de entrega: uma linha com erro mostra o status e a mensagem devolvida pelo CRM.
  4. Falhas do provedor (indisponibilidade, limite de chamadas, tempo esgotado) são repetidas por até cerca de 82 horas; erros de configuração, mapeamento ou autenticação falham na primeira tentativa. Nos dois casos a linha fica como falha e pode ser reenviada dali.

Meu webhook recebe, mas responde 4xx e a entrega é marcada como erro

Causa provável: validação no seu lado (assinatura, formato ou autenticação).

  1. Responda 2xx assim que aceitar o evento; processe depois. Um 4xx não é repetido: a entrega falha na primeira tentativa.
  2. Confira a assinatura contra o corpo cru, sem reserializar o JSON.
  3. Verifique o relógio do seu servidor: a assinatura vale por 5 minutos.

Meu webhook responde 5xx ou dá tempo limite

Causa provável: o endpoint demora demais ou está fora do ar.

  1. Coloque o processamento em fila e responda rápido.
  2. Cada tentativa espera no máximo 5 segundos pela sua resposta. Acima disso a entrega é marcada como tempo limite e reagendada.
  3. Dez falhas consecutivas desativam o endpoint e o dono recebe um aviso. Reative em Integrações depois de corrigir.

A assinatura do webhook nunca fecha

Causa provável: o corpo usado no cálculo não é o cru, ou o segredo é de outro endpoint.

  1. Calcule o HMAC-SHA256 sobre o texto <timestamp>.<corpo cru>, com o segredo do endpoint.
  2. Em Express, use express.raw({ type: "application/json" }) antes de qualquer parser JSON.
  3. Se perdeu o segredo, gere um endpoint novo: ele é mostrado uma única vez.

O evento chega ao GA4 como entregue, mas não aparece no relatório

Causa esperada: a resposta de aceitação do Measurement Protocol não valida o conteúdo.

  1. Use o DebugView do GA4 na primeira configuração.
  2. Lembre que a conversão é evento de servidor e pode não casar com a sessão que o GA4 registrou para aquele visitante.

API

A API responde 401

Causa provável: token ausente, revogado, vencido, ou cabeçalho mal formado.

  1. Envie Authorization: Bearer <token>, com o token exatamente como copiado.
  2. Confira em Configurações → Tokens da API se ele não está marcado como revogado.
  3. Perdeu o token? Gere outro e revogue o antigo — não há como exibi-lo de novo.

A API responde 403 em uma escrita

Causa provável: o token é somente leitura.

  1. A única escrita da API exige escopo leitura e escrita.
  2. O escopo não muda depois da criação: gere um token novo com o nível certo e revogue o anterior.

Uma ação do painel diz "O processamento em segundo plano está indisponível agora"

Causa: o pedido não chegou à fila de trabalho do Data Lead. Aparece em qualquer ação que manda algo para segundo plano — verificar a instalação, reindexar uma fonte de conhecimento, gerar o perfil ou o playbook.

  1. Nada foi feito pela metade. A ação é recusada inteira: o que estava na tela antes continua valendo, e nenhum estado é alterado.
  2. Espere alguns minutos e repita. É uma indisponibilidade do lado do Data Lead, não do seu site nem da sua conta.
  3. Se persistir por mais de alguns minutos, fale com o suporte — o incidente já está registrado do nosso lado.

A API responde 400 em uma listagem

Causa provável: um parâmetro de consulta fora do contrato.

  1. O parâmetro limit precisa ser um número inteiro de 1 a 200 (padrão 50). — o ?limit= é recusado fora da faixa, nunca recortado em silêncio. Omitir o parâmetro devolve 50.
  2. Cursor inválido — o ?cursor= precisa ser o valor de next_cursor da resposta anterior, sem editar.
  3. O parâmetro status precisa ser um destes valores: open, qualified, disqualified, converted. — é a exportação de leads (/api/v1/leads/export), que também recusa ?score= fora de 0 a
    1. Ela responde 400 em vez de devolver a base inteira: um recorte pedido errado não pode virar um arquivo com tudo. Veja Leads.
  4. Veja Erros da API.

A API responde 404 num caminho que eu esperava existir

Causa provável: o caminho não existe nesta versão da API.

  1. Um caminho desconhecido sob /api/v1 responde 404 {"error":"Não encontrado"} em JSON — nunca um redirecionamento para a tela de login.
  2. Confira a lista de rotas em Endpoints ou baixe a especificação em Configurações → Tokens da API → Baixar a especificação OpenAPI.
  3. O mesmo 404 responde a "registro não existe" e "registro de outra conta": é proposital.

A API responde 429

Causa esperada: limite de 120 requisições por minuto por token (e 240 por IP).

  1. Respeite o cabeçalho Retry-After.
  2. Use paginação por cursor e limit maior (até 200) em vez de muitas chamadas pequenas.

Plano e uso

Parei de identificar visitantes no meio do mês

Causa provável: o limite mensal de identificações do plano foi atingido.

  1. Veja a tela de Uso: o aviso acende a partir de 80% do limite.
  2. As conversas continuam normalmente; o que para são as identificações e os enriquecimentos novos.
  3. Para aumentar o limite, clique em Solicitar upgrade no cartão Plano, em Configurações: o botão abre um e-mail para a Data Stone com o seu plano atual já preenchido. O cartão em si continua somente leitura.

E-mails

O e-mail do Data Lead não chega

Comece pelo teste. Em Integrações → E-mail, clique em Enviar e-mail de teste: ele vai para o endereço da sua própria conta, pela mesma fila e pelo mesmo provedor dos e-mails de verdade. Se ele chegar, o envio está de pé e o problema é do endereço de destino ou do filtro de quem recebe; se não chegar, é a instalação. Responder a esse e-mail também confere o endereço de resposta configurado. Veja E-mail.

Causa provável: caixa de spam, endereço errado, ou o envio depende de configuração da plataforma.

  1. Procure na pasta de spam pelo remetente do Data Lead.
  2. Confirme o endereço de destino (no caso de convite, o e-mail digitado no convite).
  3. O envio de e-mail depende de configuração da plataforma: pode não estar habilitado na sua conta; fale com o suporte.
  4. Se for um convite, não espere o e-mail: em Configurações → Equipe, use Copiar link no convite pendente e entregue o endereço por outro canal. É o mesmo link que o e-mail levaria.

Acesso e equipe

O convite expirou

Causa esperada: convites valem 7 dias.

  1. Em Configurações → Equipe, clique em Reenviar no convite pendente.
  2. O link anterior deixa de valer no mesmo instante — use o novo.
  3. Se o e-mail não chegar, Copiar link entrega o mesmo endereço direto na tela.

Não consigo aceitar o convite

Causa provável: a sessão é de outro e-mail, ou o e-mail ainda não foi confirmado.

  1. "Este convite é de outro e-mail. Entre com o e-mail convidado." — use Entrar com outra conta na própria página do convite.
  2. "Confirme seu e-mail antes de aceitar o convite." — abra o e-mail de confirmação de cadastro, confirme o endereço e volte ao link do convite.
  3. "Este convite já foi usado." ou "Convite inválido." — peça um convite novo a quem administra a conta.

Esqueci a senha

Passos:

  1. Na tela de entrada, use Recuperar senha e informe o seu e-mail.
  2. Abra o link recebido: a mesma tela passa a pedir a senha nova (mínimo de 8 caracteres).
  3. Se o link falhar, a tela mostra o motivo — peça outro; links de recuperação expiram.

O assistente de primeiro acesso não avança

Causa provável: o passo depende de um estado que ainda não existe na conta.

  1. O passo atual é derivado do estado real: cadastrar o site, gerar o agente, instalar o snippet, fazer o primeiro teste. Complete o que falta e recarregue.
  2. Se a tela disser "Não conseguimos carregar o seu progresso", foi falha temporária de leitura: nada se perdeu, recarregue.
  3. Dá para sair no meio e voltar depois — não há cursor gravado.

Agente

A leitura do meu site falhou

Causa provável: a fonte de conhecimento terminou com erro (selo Erro na lista).

  1. Em Agente, passe o mouse sobre o selo Erro: a mensagem do erro aparece ali.
  2. Confira se a URL responde publicamente, sem login e sem bloqueio a robôs.
  3. Corrija e use Reindexar. Enquanto roda, o selo passa por Na fila, Lendo o site e Indexando até Pronto.
  4. Site inteiramente renderizado por JavaScript pode render pouco conteúdo: considere enviar um documento com o material.

O simulador não responde

Causa provável: não há playbook ativo, ou a geração de resposta falhou.

  1. Ative um playbook em Agente → Playbooks antes de testar.
  2. A mensagem "Não consegui falar com o simulador agora. Tente de novo." indica falha momentânea — tente outra vez.
  3. O simulador é a conversa de teste: ele grava histórico, mas não cria leads nem conta nas métricas.

Painéis

Os números do painel são de exemplo

Causa esperada: a conta ainda não teve tráfego real e o snippet nunca foi visto.

  1. A tarja "Estes números são um exemplo" some sozinha quando chegar o primeiro tráfego de verdade.
  2. Se você já instalou o snippet, confirme a instalação — veja o caso da tela de Instalação acima.

Os dados sumiram depois de um tempo

Causa esperada: a purga por retenção apagou o que passou do prazo.

  1. Confira os prazos em Configurações → Privacidade e retenção.
  2. O que sai por retenção não volta. As contagens agregadas por dia continuam nos painéis.

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